CAF des Bouches-du-Rhône : 72,6 % d'appels traités, la Cour des comptes épingle le service rendu

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Une caisse géante dans un département pauvre

La CAF des Bouches-du-Rhône figure parmi les quatre plus grosses caisses d'allocations familiales, avec le Nord, Paris et la Seine-Saint-Denis. Elle sert 455 000 allocataires, a versé 3,2 milliards d'euros de prestations légales en 2025 et gère 270 millions d'action sociale.

Chaque retard pèse lourd. En 2023, 24 % des habitants des Bouches-du-Rhône vivaient sous le seuil de pauvreté, et 14 % des allocataires n'avaient pour seul revenu que les aides de la caisse. Pour eux, une aide au logement bloquée, c'est un loyer impayé, parfois le logement lui-même en jeu.

Autre signal : la population du département a gagné 2,7 % depuis 2020, mais les allocataires sont passés de 483 990 à 454 595. Les magistrats y voient des familles des Bouches-du-Rhône qui ne réclament plus leurs droits, faute d'un service pour les aider.

Des démarches plus lentes depuis la solidarité à la source

Le délai moyen de traitement est passé de 14,3 jours en 2020 à 16,8 jours en 2025, pour un objectif de 15. Pour le RSA et l'allocation aux adultes handicapés, il grimpe de 12,2 à 15,2 jours, alors que ces minima sociaux passent en priorité.

Le choc date de mars 2025 : les déclarations trimestrielles du RSA et de la prime d'activité arrivent désormais préremplies avec les revenus connus de l'État. 193 000 bénéficiaires de la CAF des Bouches-du-Rhône ont basculé d'un coup, et 12,1 % des pièces attendaient fin 2025 depuis plus de 40 jours ouvrés.

Les réclamations passent au second plan : 38,7 % traitées en moins de dix jours en 2025, pour un objectif de 78 %. L'absentéisme pour maladie atteint 7,5 %, près de 30 % au-dessus de la moyenne de la branche famille.

Au téléphone, plus d'un appel sur quatre se perd

Jusqu'à fin 2025, le téléphone restait le seul accès sans rendez-vous au service de la CAF des Bouches-du-Rhône. La plateforme de service du siège répond de 9 h à 16 h 30 les jours ouvrés, et sert aussi quatre CAF voisines, de la Corse aux Alpes de Haute-Provence.

Le taux d'appels pris en charge est tombé à 72,6 % en 2025, pour un objectif de 86 %, après une hausse de 42 % des appels reçus. Parmi les allocataires qui ont dû rappeler, 20,3 % l'ont fait plus de cinq fois, contre 12,2 % ailleurs : le pire score de France.

Pourquoi la Caf des Bouches-du-Rhône est-elle épinglée par la Cour des Comptes ? https://t.co/a7jtHuR45M

— l'Opinion (@lopinion_fr) 29 septembre 2026

Quand la caisse appelle elle-même pour éviter une coupure de droits (un million de contacts en 2024), c'est le 32 30 qui s'affiche. Beaucoup ne décrochent pas. La Cour demande à la CNAF d'afficher « CAF » à la place.

Un seul guichet sans rendez-vous, à Marseille

Depuis la crise sanitaire, l'accueil du public se faisait uniquement sur rendez-vous, à réserver sur caf.fr, contre 609 000 visites libres en 2019. La Cour a relevé des semaines sans créneau et des offres limitées à une journée, sept jours plus tard.

L'accueil sans rendez-vous n'a rouvert que le 6 janvier 2026, au seul siège du chemin de Gibbes, dans le 14e arrondissement de Marseille : deux jours par semaine, 15 h 30 au total, quand la CNAF vise 32 heures hebdomadaires. Sans publicité, 384 personnes s'y présentaient en moyenne par jour d'ouverture en février. Le besoin est là.

Les autres sites de la CAF des Bouches-du-Rhône, sur rendez-vous, sont à Marignane, Aix-en-Provence, Arles et Marseille (rue Desautel, et rue Malaval jusqu'à sa fermeture prévue en 2027). Restent 36 maisons France Services et 49 points numériques ou relais, qui aident sur le site mais n'ont pas accès aux comptes.

Ce qui change pour les familles des Bouches-du-Rhône

• Un besoin urgent : le siège du chemin de Gibbes est le seul lieu du département où un agent du service public consulte votre situation sans rendez-vous. Venez tôt : le besoin dépasse l'offre.
• Un appel du 32 30 : décrochez, c'est souvent la CAF qui veut compléter vos droits avant une coupure.
• Une déclaration préremplie : vérifiez chaque montant. Un écart devient un indu, et le stock de la caisse atteignait 126,8 millions d'euros fin 2025.

Côté action sociale, 75 % des 3 000 aides annuelles aux structures vont à la petite enfance, mais l'objectif de 2 048 places de crèche d'ici 2027 ne sera pas tenu. La caisse finance aussi la lutte contre les logements non décents. Pour le budget de la vie familiale, suivez aussi le rabot de 600 millions envisagé sur l'allocation de rentrée scolaire et le chèque énergie avancé à janvier.

Comment être reçu à la CAF des Bouches-du-Rhône sans rendez-vous ?

Où se trouve l'accueil sans rendez-vous ?

Au siège de la CAF des Bouches-du-Rhône, la caisse d'allocations familiales du département, chemin de Gibbes, à Marseille, deux jours par semaine depuis janvier 2026. La Cour des comptes demande d'élargir ces horaires dès 2026 pour rejoindre les autres caisses d'ici fin 2027.

Que faire si caf.fr ne propose aucun rendez-vous ?

Les créneaux s'ouvrent sur sept jours glissants : revenez le lendemain. En urgence, un conseiller joint par téléphone peut fixer lui-même le rendez-vous. Pour une démarche en ligne, un point relais du département vous aide.